Nadie puede abstraerse de la vorágine tecnológica que tenemos a disposición para comunicarnos con los clientes, sin embargo el medio por excelencia para relacionarnos con ellos sigue siendo el mostrador.
Si sólo se tratara de lo “on line”, el líder tecnológico Amazon no estaría apostando a los locales físicos. En Europa hay dos tendencias que refuerzan lo “off line”, una de ellas es el slow shopping que replantea, por un lado las relaciones entre comerciante y cliente y, por otro la experiencia del cliente con los productos y marcas. Se trata de ofrecerle al cliente un conocimiento profundo del producto y tomarse el tiempo para el asesoramiento y la recomendación. Otra de las tendencias son las tiendas itinerantes que son locales temporales que van de un lugar a otro, todo para atender personalmente…
Hoy cobra sentido aquello de que “los mercados son conversaciones”, pero los clientes quieren conversaciones de calidad, profundas, sinceras, no aceptan monólogos de los comercios que le digan que son buenísimos quieren que se lo demuestren.
Por ejemplo, si pudieras conversar con cada cliente sobre su vehículo y saber cuándo cambió la batería podés armar una sencilla campaña para recordarle la opción que tenés a su disposición cuando sabés que está en fecha de recambio. Te aseguro que harías una diferencia.
Está comprobado que la mayoría de las decisiones se toman en el punto de venta y que dos tercio de ellas no son planeadas. También sabemos que la gente compra en distintos negocios de diversos rubros y compara la atención y ambientación de todos, no importa del rubro que sea.
Tu local puede mejorar su desempeño simplemente mejorando la exhibición de los productos. A los que más rotan les podes dar más espacio y a los que querés hacer rotar exhibirlos mejor, por ejemplo, poniéndolos a la altura de los ojos de tus clientes.
Si un producto o marca tiene una campaña en medios de comunicación masiva, es importante que lo destaques en el local porque el cliente hace rápidamente la asociación y construye una imagen de que el negocio está actualizado y al día con lo último del mercado.
Hay aspectos que parecen demasiado obvios pero nunca está demás refrescar, como por ejemplo el orden y la limpieza. Si tu local está ordenado y limpio tu cliente siente una sensación de bienestar que hace que esté más abierto a escuchar tus propuestas. Si a esto le sumamos música y olores agradables, la tranquilidad del cerebro aumenta, se siente cómodo y querrá permanecer en tu local o pensará en volver. Las fragancias además se fijan a nuestros recuerdos y si el aroma es agradable el cliente lo asocia a un lugar amigable.
La iluminación también puede ayudarte a transmitir sensaciones de seguridad y confianza. La poca iluminación se asocia a noche y muchas veces a inseguridad por los peligros asociados a la misma, obviamente esto sucede en nuestro rubro, hay rubros en los que la poca iluminación da estilo y elegancia.
Si a todo esto lo complementás con herramientas tecnológicas, web, redes sociales generarías un impacto mayor pero ¡ojo! la coherencia de lo off y lo on es la clave, lo fundamental es conectar con los clientes y formar parte de sus vidas por las experiencias y soluciones que les ofrecés.
De a poco, “sin prisa pero sin pausas”, cuando el esfuerzo radica en dar lo mejor, los resultados fluyen y se mantienen.
Alejandra Pelayes. Marketing. Reydi de HP SRL